Сравнительно недавно в хозяйственном секторе был распространен ручной труд. Со временем на смену ему пришло массовое производство, в котором доля участия человека существенно снизилась. Вместе с этим был ликвидирован дефицит, многие продукты стали доступны. С развитием общества изменяются потребности его членов. Сегодня, в частности, покупатели стремятся приобрести вещи, не такие, как у других. При этом многие готовы переплачивать за уникальный продукт. Современный бизнес невозможно представить без клиентов. Фактически они выступают в качестве второй ключевой составляющей успеха предприятия после уникальности предложения. В этой связи особое значение приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами. Рассмотрим ее подробнее.

Актуальность вопроса

Для установления с потребителями предприятию необходимо развивать два основных направления. В первую очередь следует организовать свое производство так, чтобы его можно было переориентировать в зависимости от покупателя продукта. Во-вторых, необходимо разработать систему обмена информацией с потребителем и партнерами. В период конкуренции качество продукции примерно одинаково у всех производителей. В таких условиях снижается норма прибыли предприятия. В качестве единственного способа остаться на рынке выступает разработка индивидуального предложения для каждого потребителя.

Современное решение

В настоящее время широко распространена система управления взаимоотношениями с клиентами. Потребитель при этом воспринимается в широком смысле. Им выступает не только непосредственно конечный пользователь продукта. Аббревиатура, обозначающая систему управления взаимоотношениями с клиентами, на английском звучит как Эта модель направлена на построение устойчивых деловых отношений с потребителем. Она выступает как бизнес-стратегия для предприятий. Ядром в ней выступает на удовлетворение индивидуальных нужд потребителя.

Особенности возникновения

Понятие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) было введено специалистами в сфере маркетинга. Эта модель стала выступать как технология, сосредоточенная на потребителе. Работа с системами управления взаимоотношениями с клиентами направлена на повышение доходности покупателя, его рентабельности, увеличения периода его лояльности и так далее. Она базируется на передовых информационных технологиях, с помощью которых предприятие собирает данные о своих потребителях. Компания извлекает необходимые сведения и применяет их в интересах бизнеса за счет выстраивания взаимовыгодного сотрудничества.

Специфика

На уровне технологий системой управления взаимоотношениями с клиентами является комплекс программ, с помощью которых осуществляются такие важнейшие операции, как:

1. Продажа услуг и товаров.
2. Обслуживание, гарантийное и сервисное в том числе.
3. Маркетинг.

Кроме этого, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет исследовать Полученные выводы руководство и менеджеры предприятия применяют при планировании дальнейшей деятельности.

Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами

Как функционирует эта модель? Если говорить в общем, то система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой специальную программу, отслеживающую историю взаимодействия предприятия с потребителями. Входными данными выступает вся информация о покупателе и его действиях (пол, возраст, цель приобретения, способ оплаты, доход) и о приобретенном продукте. Все эти сведения получают из различных источников. Это могут быть электронные письма, анкеты, личные беседы. Выходными являются данные о том, каким образом скорректировать деятельность компании для улучшения взаимодействия с субъектом. Эта информация может быть общей, и ее необходимо учитывать при выработке или изменении концепции либо она может быть направлена конкретному работнику.

Задачи модели

В настоящее время констатируется значительное усовершенствование моделей, однако эволюция систем управления взаимоотношениями с клиентами еще не закончилась. Между тем, можно выделить несколько задач, которые решаются любой программой:

1. Сбор информации. Сведения могут добавляться автоматически или указываться работником вручную.
2. Хранение и обработка данных. Полученная информация систематизируется и распределяется по определенным группам.
3. Передача сведений сотрудникам. Обработанная информация должна иметь доступный для понимания вид. Она необходима сотрудникам для анализа и выработки соответствующих концепций. Для удобства сведения предоставляются в графиках, таблицах. В некоторых случаях программа сама выдает некоторые рекомендации.

Практическое применение

Интегрированная система способствует обеспечению координации деятельности разных подразделений предприятия. Программа предоставляет всем сотрудникам общую платформу для взаимодействия с потребителями. Основное назначение системы в этом случае заключается в обеспечении согласованной работы отделов сервиса, маркетинга, продаж. Зачастую они действуют обособленно друг от друга. При этом их представления о клиентах, как правило, не совпадают. Если рассматривать значение систем с точки зрения управления предприятием, то эффект от их внедрения проявляется в переносе процесса принятия решений на более низкие уровни за счет автоматизации. Соответственно, это способствует повышению скорости реагирования на запросы, ускорению оборота средств и уменьшению издержек. Применение систем на практике повышает конкурентоспособность компании, увеличивает прибыль.

Основные пользователи

Системы CRM особенно актуальны для небольших компаний, действующих на рынках с высокой конкуренцией. В таких ситуациях приоритет отдается превосходству, а высокому уровню менеджмента. Конкурентную борьбу выигрывают те компании, которые полностью осваивают CRM-системы. Востребована программа и для экономических субъектов, имеющих сеть мелких заказчиков. Исследуя предпочтения покупателей, можно предсказывать спрос на ту или иную продукцию в конкретном ценовом сегменте. Соответственно, можно спланировать эффективность вывода товара на рынок. Востребованы системы управления сервисными компаниями. Менеджеры таких предприятий могут контролировать износ оборудования, имеющегося у клиента, и потребность в профилактике и ремонте, частые поломки и дефекты. На основании предпочтений клиентов сервисные компании предлагают обновленную технику.

Заключение

Используя систему управления взаимодействиями с клиентами, предприятие может получить существенное в сравнении с другими компаниями в своем сегменте рынка. Программа позволяет выработать конкретное предложение для определенного покупателя. При этом в автоматизированном режиме обобщаются данные о его потребностях. Системы управления могут применяться любым предприятием вне зависимости от сферы его деятельности.

Содержание

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

• AmoCRM . Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
• Битрикс24 . Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
• Pipedrive . Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
• Мегаплан . Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

• управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
• взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
• принятие CRM решения;
• ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

Клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

Маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM , CRM-система , сокращение от англ. Customer Relationship Management ) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга , продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
• Хранилище данных
• Аналитическую подсистему
• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта , мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты , социальные сети .
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS -модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling ) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA - англ. Sales Force Automation )
• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Система управления взаимоотношениями с клиентами" в других словарях:

- (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM система) корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и… … Википедия

система управления взаимоотношений с клиентами - Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей… …

- (сокр. от англ. Warehouse Management System система управления складом) система управления, обеспечивающая автоматизацию и оптимизацию всех процессов складской работы профильного предприятия. Содержание … Википедия

ГОСТ Р 53633.3-2009: Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами - Терминология ГОСТ Р 53633.3 2009: Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление… …

управление взаимоотношениями с клиентами - Процесс выстраивания отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия. Бизнес стратегия, ориентированная на нужды заказчика. Английский аналог термина Customer Relationship Management (CRM). CRM система это… … Справочник технического переводчика

Это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по… … Википедия

система - 4.48 система (system): Комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Примечание 1 Система может рассматриваться как продукт или предоставляемые им услуги. Примечание 2 На практике… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

система поддержки бизнеса - 3.13 система поддержки бизнеса (business support system; BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Стратегия, инфраструктура и продукт». Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

система поддержки основной деятельности - 3.14 система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Основная деятельность». Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Михаил Рамзаев

Введение. Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - ERP и CRM

Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - так или иначе утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты. В соответствии с этим, в последнее время появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто изучает потребности своего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Такой подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя его применение можно найти и в других областях бизнеса.

Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как "элемент внешнего мира" и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. Именно этим системам и посвящен данный обзор.

В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. По некоторым данным в 1999 году рынок CRM-систем составлял около 3 млрд. долларов, а в 2002 и 2003 годах приблизится к 12 млрд. и 17 млрд. долларов соответственно. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.

CRМ - управление отношениями с клиентами

Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем, возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

Что такое CRM-система, ее функции

CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. CRM-системы базируются на довольно давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System - система обслуживания клиентов). CRM-системы содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции. Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему организована обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

Попробуем определить, что же такое CRM-система и какие у нее функции. CRM - это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.

Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в интернет-магазине). В CRM-систему вводятся все доступные сведения о клиенте. Естественно, учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиент-компания (цель взаимодействия - покупка, получение информации; при покупке - описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, в систему вводится личная информация клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и пр.). Все эти данные обновляются при каждом взаимодействии компании с клиентом, т.е. при любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями. Причем все сведения хранятся в стандартной для корпорации форме (обычно используется технология Microsoft SQL Server). Кроме того, CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию с целью ее последующего экспорта.

Экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой является ее главной функцией. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями и в разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система предоставит эти сведения в наглядном виде. Естественно, предусмотрена возможность выводить информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе (если для сотрудника отдела продаж интересна информация по определенному клиенту, то для отдела маркетинга, скорее, будут важны агрегированные сведения по определенной группе).

Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут воспользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи сотрудников организации. Как уже было сказано, CRM-система оперирует с историческими данными, связанными с взаимоотношениями клиента и компании, но это не исчерпывает все ее возможности. Иногда CRM-система позволяет клиенту, который впервые обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, который, по его мнению, может предложить компания, а система, обработав эти данные, выдает ему список товаров, соответствующих введенным параметрам. Для этого в системе должны находиться сведения по всем предлагаемым товарам компании. Эти данные могут быть автоматически импортированы из той части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.

Классификация CRM-систем

CRM-системы являются гибкими и разносторонними, дают возможность компаниям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. В соответствии с целью использования, можно выделить три вида стандартных CRM-систем ("Поставьте каждого клиента первым в очереди", Владимир Демин, "Мир электронной коммерции", #09/2000).

Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

Аналитическое использование. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

Коллаборационное использование. CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером, поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построено именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами этого продукта при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает публиковать данные (в форматах text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность клиентов. Большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Кроме того, SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Это единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям работать с данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i - применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider): компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на сервере поставщика. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанности фирмы, предлагающей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

CRM-системы для электронной коммерции - eCRM

Прежде чем говорить более подробно о CRM системах, используемых в электронной коммерции, необходимо определиться с терминологией. Все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так или иначе используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. В связи с этим, очень часто разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву "e", но эти "e"-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу не имеют.

Здесь же речь пойдет о eCRM-системах как о CRM-системах, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр.), они полностью интегрируются с web-сайтом компании - вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ интернет-маркетинга. К тому же, eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернет.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы eCRM для интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем). Использование eCRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании - начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец, eCRM системы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, в частности, финансовые интернет-услуги - банкинг, трейдинг, страхование.

Системы eCRM и интернет-магазины

Основной частью интернет-магазина для клиента является Web-сайт магазина. С его помощью клиент получает информацию о товарах и осуществляет их заказ. В поисках необходимого товара клиент перемещается по сайту - использует машину поиска и гиперссылки. В момент заказа клиент вводит информацию о способе и месте доставки, выбирает вид оплаты. Все эти данные должна отслеживать eCRM-система для дальнейшего анализа. Зачастую посетителю предлагается зарегистрироваться на сайте магазина. В этом случае клиент вводит не только информацию, связанную с будущими покупками (место доставки, вид оплаты, имя получателя), но и косвенные данные - семейное положение, доход, вид интересующего товара. Все это также учитывается eCRM-системой.

Рассмотрим стадии взаимодействия клиента и компании и возможные виды применения систем eCRM на этих стадиях.

Насколько эффективными являются web-страницы в плане привлечения внимания посетителей.

Какие ключевые слова наиболее эффективны для тех или иных машин поиска.

При поддержке отношений с постоянными клиентами обычно используется электронная почта. Для этого привлекаются данные, генерируемые eCRM-системой на основе прошлых взаимоотношений компании и клиента. Клиенту необходимо отправлять только ту информацию, которая ему может быть интересна. Например, магазин может известить покупателя о поступившей новинке, на которую клиент оставлял заказ (или которая с большой вероятностью будет ему интересна - новый аудио альбом любимого исполнителя или книга любимого автора). Можно в канун праздников предложить клиенту купить подарки для сотрудников (если он работает в компании) или для своей семьи, причем сразу представить список возможных подарков.

Web-витрина - предоставление товаров клиенту для просмотра. Основной функцией eCRM-системы является правильное расположение товаров и обеспечение удобной навигации по Web-сайту. Интерент-технологии позволяют определить клиента (его компьютер), зашедшего на сайт магазина, и, соответственно, кастомизировать представление товара на витрине, интерфейс сайта и пр. На главной странице сайта можно приветствовать клиента по имени, автоматически определять регион покупателя и доступные в этом регионе товары, извещать клиента о наиболее интересных для него новинках магазина.

В данном случае eCRM-система - это аналитическое приложение, позволяющее прогнозировать и направлять реакцию посетителей web-сайтов. Система должна предусматривать наличие разносторонних критериев оценки и процедур анализа технической эффективности web-сайтов. Давать возможность проводить оценку деятельности, связанной с web-сайтами, по периодам времени, компаниям, ссылкам на URL-адреса, видам продуктов и услуг, представляющим наибольший интерес, а также по многим другим критериям. Анализируя режимы просмотра страниц, среднее количество посещений, тенденции в изменении времени реагирования, процентном изменении среднего количества поданных с сервера страниц и многое другое, система позволяет добиться оптимальной работы web-страниц и положительной реакции посетителей.

Заказ товара - процесс оформления заказа выбранного клиентом товара. Покупатель подтверждает выбор товара, определяет способ, место, время доставки, способ оплаты и пр. Функцией eCRM системы является упрощение этой процедуры. Система должна "помнить" все прошлые заказы клиента и сводить к минимуму информацию, которую должен ввести покупатель.

Доставка товара клиенту - завершающий момент покупки. Система eCRM должна предоставлять клиенту информацию о формировании его заказа. Можно извещать об этом покупателя по электронной почте, причем сотруднику компании необходимо будет лишь ввести в приложение системы несколько переменных.

Сервис-центр - после покупки и доставки товара клиент всегда может обратиться к продавцу за любой помощью через Web-сайт организации или по электронной почте. eCRM система поможет сотруднику компании обработать сообщение - например, по адресу электронной почты клиента определит все взаимоотношения клиент-компания, все покупки, серийные номера и пр. В случае необходимого гарантийного ремонта/замены система определит ближайший пункт гарантийного обслуживания и вышлет туда запрос на обслуживание. Кроме того, система может помочь создать сообщение в адрес клиента о предпринятых действиях.

Таким образом, eCRM система должна быть тесно интегрирована с web-сайтом магазина. Зачастую компании, предлагающие готовые решения для интернет-магазинов в виде интернет-сайтов, интегрируют в эти решения модули, которые могут иметь функции, присущие системам eCRM.

Системы eCRM и финансовые интернет-услуги

Говоря о финансовых услугах, нужно иметь в виду, что на современном этапе конкуренции наличие хорошо отлаженной CRM-системы является для компании необходимостью - без использования CRM-системы организация не может эффективно обслуживать своих клиентов. Более того, в современные системы, используемые финансовыми компаниями для предоставления услуг через Интернет, уже изначально интегрированы системы типа eCRM. Поэтому в данном случае правильнее было бы говорить о eCRM как о подсистеме или модуле, отвечающем за "эффективную работу с клиентом" в рамках общей системы, используемой для предоставления интернет-услуги. При таком подходе, когда система интернет-услуги изначально имеет модуль CRM, сложно определить разделение функций именно этого модуля и остальной части системы интернет-услуги. Ниже приведены функции, которые выделяют сами разработчики систем CRM для финансовых организаций, однако некоторые из них могут показаться спорными, и их можно было бы отнести к функциям самой системы интернет-услуги.

eCRM-Система должна способствовать организации простой и интуитивно понятной для клиента функции самообслуживания. Клиент должен предоставлять минимум информации и затрачивать минимальное время на проведение услуги.

Система должна предоставлять возможность подобрать подходящий для клиента продукт, основываясь на исторической и только что введенной информации, в реальном режиме времени.

Возможность Cross-sels/up-sells. Предоставляя интернет-услуги, система должна в реальном режиме времени предлагать клиенту дополнительный продукт или услугу.

Система должна позволять выявлять наиболее привлекательных клиентов для будущей с ними работы; наглядно представлять для сотрудника финансовой компании историю каждого клиента (в том числе и кредитную).

Система должна позволять определять потенциальные потребности клиента, которые могут быть удовлетворены компанией. Как и традиционная CRM-система, eCRM должна на основе данных о семейном положении, доходах клиента, его постоянных предпочтениях помочь проанализировать, какой финансовый продукт необходим этому клиенту в определенный момент.

Цели применения eCRM-систем в конечном итоге одни и те же, независимо от вида предоставляемой интернет-услуги, будь то интернет-трейдинг, интернет-банкинг или интернет-страхование. Рассмотрим некоторые особенности применения eCRM-систем в зависимости от вида интернет-услуги.

В банковском обслуживании суть услуги (кредитование, депонирование, денежные переводы и пр.) не меняется в зависимости от того, через какие каналы связи осуществляются взаимоотношения между клиентом и компанией. Единственной особенностью применения системы eCRM именно в интернет-банкинге является кастомизирование интерфейса клиентской части системы "Клиент-Банк". eCRM-система должна способствовать наиболее быстрой и легкой аутентификации клиента в банковской системе, выявлять операции, которые чаще всего совершает этот клиент (опять-таки с целью построения кастомизированного интерфейса), то есть создать основу для предложения банком кастомизированных услуг. К подсистеме банковских eCRM-систем можно также отнести организацию дополнительных услуг клиентам, например, возможность для клиента подобрать себе вид заимствования/депонирования (в зависимости от многих параметров) непосредственно на сайте с помощью финансового калькулятора, выполненного в виде java-аплета.

eCRM-системы для интернет-страхования в чем-то схожи с системами eCRM для интернет-магазинов, но в данном случае товаром, приобретаемым через Интернет, является страховой полис. Помимо того, что система собирает и обрабатывает всю информацию о клиенте, полученную со страниц Web-сайта, а также из страхового договора, полиса, переписки по электронной почте и пр., eCRM-система должна выполнять следующие функции.

Подбор индивидуальной страховой программы для каждого нового или постоянного клиента на основе заполнения web-форм. Наиболее ярким примером могут служить американские страховые порталы, которые на основе 10 web-анкет (около ста вопросов) подбирают клиенту в режиме реального времени определенную страховую компанию и ее программу по страхованию.

Обслуживание клиента - предоставление страхователю возможности посмотреть через Интернет на Web-сайте компании состояние оплаты страховки, ее сроки, условия, сообщить о страховом случае и пр.

При подборе страховой программы для постоянного клиента, eCRM-система должна помнить обо всех предыдущих страховках с целью облегчения процесса интернет-покупки. Страховые программы зачастую являются кратко- и среднесрочными - от 1 месяца до года, поэтому страхователю довольно часто приходится возобновлять условия страхования на новый период.

В рамках услуги Интернет-трейдинга 1 , CRM-система может использоваться следующим образом.

Кастомизация представления информации. При заходе трейдера на сайт интернет-брокера, ему предлагается та информация, которую он обычно просматривает при входе в систему трейдинга: новости по сегментам рынка, котировки определенных акций/индексов, аналитические обзоры и пр.

Предоставление целевых программ на основе анализа потенциальных потребностей. С помощью информации, которую собирает CRM-система, сотрудники компании могут предложить клиенту именно те услуги или товары, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют клиента. Например, если инвестор обычно открывает рисковые позиции, то брокер может направить в адрес инвестора информацию с предложением о приобретении бросовых облигаций. Если же клиент менее склонен к риску, брокер может предложить более диверсифицированный портфель инвестиций.

Достаточно интересным применением CRM-системы может быть разработка для клиента программ хеджирования в режиме реального времени. Система, обрабатывая данные о размере сделок и их характере, может автоматически предложить несколько вариантов диверсификации риска. Например, при накоплении большой рисковой позиции, система предлагает инвестору приобретение определенного количества пут-опционов. Причем для покупки этих опционов клиенту нужно лишь выбрать несколько параметров и сделать один "клик" мышью.

Разработчики CRM-систем

В настоящее время в России нет разработчиков полноценных CRM-систем. Единственная российская компания, чей информационный продукт Sales Expert позиционируется как CRM-система, - это компания "Про-Инвест информационные технологии". Все остальные системы CRM, представленные на российском рынке, являются решениями западных компаний, оптимизированными разработчиками или их российскими партнерами для соответствия российским стандартам. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-приложения, в которых нужно учитывать законодательство по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. CRM-системы относительно легко локализировать в любой стране - основную часть оптимизации составляет перевод.

Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и данные системы представляются в едином модуле. В первую очередь это относится к старым участникам рынка этих систем, которые в последнее время предлагают eCRM-системы для электронного бизнеса, базирующиеся на традиционных системах CRM. Однако полноценные eCRM-решения, учитывающие все стороны интернет-технологий, предоставляются относительно молодыми компаниями, разрабатывающими эти системы с нуля. Их главными клиентами являются DOT.COM-организации. Примерами таких разработчиков могут быть компании broadVision и NetPerceptions.

В таблице приведены разработчики CRM-систем и краткое описание их последних достижений в области CRM-решений. Каждый продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью, как правило, в одной из областей, притом, другие области несколько "отстают". Нередко это обусловлено тем, с чего начиналось создание продукта (с автоматизации продаж, сервиса или маркетинга). Универсального продукта не существует, поэтому необходимо определить, что является наиболее актуальным для компании, и выбрать соответствующий продукт.

Хотелось бы отметить, что у многих крупных разработчиков нет единого CRM-продукта, который бы постоянно модернизировался и совершенствовался. Компания может поддерживать параллельно сразу несколько CRM-решений, причем одно из них может быть создано довольно давно, но до сих пор присутствовать на рынке и пользоваться спросом, а другое, относительно новое и учитывающее все современные технологии, может только завоевывать рынок 2 .

Компания	Сильные стороны	Краткое описание CRM-системы
Siebel Hyperion Solution Corporation Компания Hyperion является одним из лидеров среди производителей аналитического программного обеспечения. Системы, разрабатываемые компанией, направлены на анализ как внутренней деятельности организации, так и внешней. Среди пользователей ПО Hyperion 84 компании, входящие в рейтинг Fortune 100, и более 40 компаний из рейтинга Financial Times European Top 100. Компания Hyperion имеет филиалы в 26 странах (в том числе и в России), центральный офис расположен в г. Саннивэйл (Sunnyvale), Калифорния, США. Основным продуктом для анализа взаимоотношений компании с клиентами является система Hyperion eCRM Analysis , которая базируется на Hyperion Essbase OLAP Server - открытой и гибкой платформе, поддерживающей все аспекты деятельности предприятия. Система состоит из нескольких приложений, которые могут работать как по отдельности, так и в теснейшей интеграции между собой. Приложения построены на платформе клиент-сервер, что обеспечивает масштабируемость и использование аналитических возможностей программ Hyperion Essbase OLAP Server и Hyperion Wired для OLAP. Приложения могут быть реализованы во внутренних сетях и в Интернете. Интерактивный графический интерфейс реализуется двумя способами: на языке Java и на основе Web-браузера ("тонкие" клиенты). Вся исходящая информация приложений может быть представлена в табличном и графическом виде. Модуль, включающий все приложения, является полноценной CRM-системой. Приложения, входящие в систему Hyperion eCRM Analysis Hyperion Customer Interaction Center - приложение, направленное на улучшение работы центров заказов фирмы. Собирает воедино наиболее существенную информацию для оперативного управления центром обработки заказов на предприятии, выполняет разделение и анализ каждого шага процесса взаимодействия с клиентом. Показывает, как изменяются во времени основные рабочие показатели, например, общий объем подлежащих решению проблем, среднее время, необходимое для их устранения, объем невыполненных заказов. Hyperion Product Quality - приложение, предназначенное для доработки продукции с учетом пожеланий клиентов. Позволяет анализировать конфигурацию продуктов и оценивать эффективность программ по обеспечению качества. Помогает оценить влияние качества продукции на степень удовлетворенности клиента, выявить конкретные свойства продукта, особо интересующие клиентов. Hyperion Field Services - приложение для анализа эффективности обслуживания на местах. Позволяет отслеживать уровень востребованности специалистов различной квалификации, оценивать степень подготовленности персонала, контролировать прибыльность проектов. Приложение позволяет анализировать услуги, предоставляемые клиентам на местах, по таким критериям, как период времени, вид продукции, класс услуг, тип клиента. Hyperion Customer Profitability - приложение для наглядного предоставления сведений о прямых и косвенных затратах на обеспечение прибыльности. Направлено на выявление наиболее прибыльных клиентов, видов продукции, каналов услуг, торговых точек, подразделений, оценку влияния на прибыльность изменений в ценообразовании, уровне обслуживания и каналах поставки. Hyperion Campaign Management - приложение, позволяющее оценивать и контролировать эффективность проводимых рекламных кампаний. Определяет, в каком случае выше вероятность получения ответа со стороны клиента (при использовании обычной почты или электронной почты). Оценивает, как та или иная рекламная политика влияет на вероятность приобретения клиентом, помимо запрашиваемого им товара, дополнительно предложенного ему продукта. Hyperion Customer Segmentation - приложение, позволяющее компаниям разделять своих клиентов по категориям, чтобы посылаемые рекламные сообщения были как можно более информативны и отвечали индивидуальной специфике каждого клиента. Hyperion Billings, Bookings and Backlog ("Выставление счетов, размещение и резервирование заказов") - приложение, позволяющее оценить влияние системы размещения заказов и уровня складских запасов на доходы и прибыль. Проводит анализ того, как разнятся плановые и фактические продажи, какие заказы уже размещены, но еще не поставлены, что дает сопоставление итоговых продаж с данными по каждому отдельному каналу сбыта за определенный период времени. Интегрируется с ERP. Компанией Hyperion были также разработаны eCRM приложения для организаций, работающих в сфере электронной коммерции. Hyperion e-Marketing Analysis (анализ электронного маркетинга) - наглядно предоставляет статистику по эффективности работы программ электронного маркетинга с позиций привлечения клиентов на web-сайт. Hyperion Web Site Analysis (анализ WEB-сайтов) - отражает "поведение" посетителей web-сайта: насколько хорошо они ориентируются на сайте, насколько успешно работает Web-сайт с технической точки зрения. В настоящее время в России внедрена только одна система от Hyperion - Hyperion Pillar (аналитические приложения для планирования). Она используется в следующих компаниях: ОАО "СУАЛ", НГК "Славнефть", ОАО "Инвакорп Фарма", Федеральное государственное унитарное предприятие "Купол", Первоуральский новотрубный завод, ООО "Телеросс" (Голден Телеком). Организацией, представляющей компанию Hyperion в России, является Лаборатория Новых Информационных Технологий - Холдинг ЛАНИТ. Epicor Software Corporation Корпорация Epicor Software (NASDAQ: EPIC) входит в число десяти крупнейших фирм-производителей программного обеспечения для автоматизации предприятий и занимает устойчивое лидирующее положение на рынке программных продуктов, ориентированных на компании среднего масштаба. В настоящее время Epicor является производителем интегрированных систем для автоматизации управления всеми аспектами деятельности предприятия, включая электронную коммерцию. Основной продукт - "e by Epicor". Другие продукты: Platinum SQL, Vantage, Clientele, Active Planner, Platinum for Windows и др. Epicor Software имеет более 10 000 корпоративных клиентов по всему миру. Штаб-квартира Epicor Software расположена в г. Ирвин, Калифорния, США. Общий штат сотрудников насчитывает около 1700 человек. Филиалы и представительства Epicor Software открыты в Великобритании, Франции, Германии, Италии, Канаде, Малайзии, Новой Зеландии, Австралии и других странах. По оценке Realty Research, Inc. на сегодняшний день Epicor Software занимает 12-е место среди 75-ти наиболее быстро развивающихся независимых поставщиков программного обеспечения для Windows. Epicor Software сотрудничает с Microsoft, Clarus, Citrix, FRx Software, PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, CIBER, Data General (подразделение корпорации EMC) и Compaq Computer Corporation. Система "e by Epicor" охватывает все виды деятельности, которые компания может осуществлять в Интернете - маркетинг, контакты с поставщиками и клиентами, внутрикорпорационные информационные сети и пр. Система "e by Epicor" состоит из 6 приложений. Все они базируются на программных продуктах от Microsoft: ядро системы - операционная система Windows NT/2000; базы данных - Microsoft SQL Server 6.5 или 7.0; доступ к системе осуществляется с использованием протокола TCP/IP и браузера Microsoft IE 4.01. Управление взаимоотношениями с клиентами организовано на основе двух приложений. Epicor ePortals - система для разработки интернет-портала компании (персонифицированный web-сайт для клиентов, дистрибуторов, и сотрудников). Он может использоваться одновременно как обычный интернет-магазин, как Web-сайт для взаимодействия с посредниками и как внутрикорпорационный сайт. Такой портал имеет свое индивидуальное "лицо" для каждого пользователя, а предоставляемая информация может быть как общая, так и частная. Epicor eFrontOffice - приложение, направленное на анализ и улучшение маркетинговых программ, организации продаж и поддержки клиентов. Позволяет управлять отношениями с клиентом на всех этапах деятельности компании. Предназначено для использования в средних по размеру компаниях. Epicor eFrontOffice тесно интегрируется с ePortals и приложением бэк-офиса компании eBackOffice. Для этого также используются технологии Microsoft - Microsoft Transaction Server и Microsoft Message Queue Server. Система eFrontOffice базируется на трех связанных приложениях. Epicor eSales - позволяет компании измерять, анализировать и прогнозировать коммерческие результаты продаж. Подсистема иллюстрирует, на какой стадии находится осуществление каждого заказа, хранит всю детальную историю взаимоотношений компании и клиента, позволяет выявить наиболее прибыльных клиентов. Данное приложение является традиционной оперативной CRM-системой. Epicor eSupport - позволяет быстро и эффективно отвечать на любые запросы клиента. При интеграции с eSales и ePortals позволяет клиенту самостоятельно отслеживать выполнение заказа через Интернет. Приложение хранит и наглядно представляет сотруднику контактную информацию по каждому клиенту и интегрируется с Microsoft Outlook для быстрого ответа по e-mail. Кроме того, позволяет легко формировать на сайте раздел по FAQ. Семейство приложений "e by Epicor" является последней разработкой компании Epicor и на российском рынке еще не представлено. Единственным CRM-модулем, который используется российскими компаниями, является Clientele. Этот модуль имеет ограниченные CRM функции и в основном ориентирован на улучшение работы отделов продаж. Систему Clientele на российском рынке представляет компания "ЭпикРус" (бывшая Platinum Software). Компания существует с конца 1993 года и является эксклюзивным дистрибутором продуктов Epicor на всем постсоветском пространстве. "ЭпикРус" занимается адаптацией продуктов Epicor к российским стандартам и особенностям ведения бизнеса, настройкой систем под нужды предприятия, внедрением, обучением и технической поддержкой пользователей. Английская компания Tranzline была образована в 1987 году и в настоящее время является одним из лидеров на своем рынке в Европе. Основной продукт компании - CRM-система CRMSoft. Эта система предназначена в первую очередь для крупных компаний традиционного бизнеса, хотя и содержит модуль для поддержки электронной коммерции. Клиентами Tranzline являются такие организации, как Gaz de France, Mercedes Benz, Warner Lambert и др. CRMSoft - это 32-битная объектно-ориентированная программа, разработанная на Microsoft Visual C++ и CTD (Centura Team Developer). Доступ к системе CRMSoft построен по традиционному принципу "Клиент-Сервер" и может осуществляться через LAN и Internet/Intranet. Основа CRMSoft - это база данных, которая может быть построена с использованием таких СУБД как Microsoft SQL Server v6.5 & 7.0, Oracle v7.3.x, 8. & 8i, Oracle Lite 4.0.2, Personal Oracle 7 & 8, Sybase 11.5, Informix 7.2, SQLBase 6.x & 7.5. Минимальные требования к компьютеру Сервера: Windows NT4.0 (Service Pack 5); Novell Netware 3.1.2 & 4; 256 Mb ОЗУ; Pentium III 733 MHz computer. Система CRMSoft предназначена для использования исключительно персоналом компании и условно разделена на четыре подсистемы - маркетинг, продажи, обслуживание, электронный бизнес. Условность состоит в том, что Клиент может использовать всю информацию, накопленную в базе данных, независимо от того, какой подсистемой он пользуется. Администратор системы может настроить для каждого пользователя индивидуальную подсистему, которая будет позволять анализировать ту информацию, которая нужна этому конкретному Клиенту. Сам Клиент с помощью приложения системы Development Toolkit (тип - wizard) может определять, каким образом структурировать полученную информацию, какие выводить таблицы и формы. Основные функции подсистем CRMSoft: Маркетинг - приложение предназначено для разработки маркетинговой стратегии по каждой целевой группе. Позволяет автоматически дифференцировать клиентов на определенные группы, подбирать маркетинговую политику и сравнивать затраты на маркетинг и результаты. Приложение также позволяет производить телемаркетинг. Продажи - наглядным образом представляется иерархия всей дистрибуторской сети компании. Приложение работает с такими данными по клиенту, как способ и место доставки, метод оплаты, предоставление скидок. Возможен доступ торгового агента к приложению с помощью миникомпьютеров, таких как Palm Pilot и Psion Organiser. Обслуживание клиента - представление всей информации о контактах клиента с любым отделом компании и целях контакта. Отображается информация о серийном номере и гарантийном обслуживании по каждому проданному товару, контролируется состояние каждого заказа. eBusiness - модуль предназначен для интернет-магазинов. Интегрируется с web-сайтом и позволяет автоматически фиксировать все действия посетителя в базе данных и анализировать аналогично выше описанным подсистемам. S1 Corporation была образована в 1996 году и в настоящее время является одной из крупнейших компаний в мире по разработке программного обеспечения для финансовых организаций. Главный офис S1 находится в США, компания имеет представительства в 11-ти странах. Компанией реализовано около 900 проектов по разработке различных систем для банковских структур, страховых и брокерских организаций. В числе клиентов компании: Bank of America, Royal Bank of Canada, Deutsche Bank, FleetBoston Financial, JP Morgan, National Australia Bank, NetB@nk и др. Все продукты S1 содержат приложения, предназначенные для обеспечения финансовым организациям возможности вести свою деятельность в условиях новой экономики - оказывать свои услуги и поддерживать отношения с клиентами через Интернет. Одним из основных приложений любого продукта компании является подсистема S1 Consumer Suite, которая позволяет хранить и обрабатывать информацию по каждому клиенту компании и проведенных им сделках. Приложение может хранить данные по всем услугам компании, сведения о ситуации на рынке, финансовые новости. В рамках этой системы клиент имеет следующие возможности: получать полный отчет о своем финансовом положении в компании; получать персональную финансовую информацию, финансовые новости, отчеты о рынках, иметь доступ к финансовым инструментам планирования; получать в свой адрес предложение об услуге, которая была разработана специально для него. Одной из составляющих приложения S1 Consumer Suite является система S1 Relationship Management, предназначенная для использования внутренними пользователями - персоналом компании. Система позволяет собирать и соответствующим образом обрабатывать информацию по каждому клиенту, исторические данные о сделках, данные наблюдений, информацию об услугах компании, отчеты о состоянии рынка. Результатом такого анализа может быть решение о предоставлении той или иной услуги конкретному клиенту, направление ему целевой финансовой информации или советов. Система S1 Consumer Suite имеет модуль, с помощью которого нетехнический персонал может определять графическое и текстовое содержание Web-сайта компании и уровень полномочий каждого клиента в системе S1 Consumer Suite. В настоящее время корпорация S1 не имеет своего представительства в России. Внедрением и разработкой проектов на основе технологий S1 для российских финансовых организаций занимается компания CSBI. "Про-Инвест информационные технологии" Разработчик первого отечественного CRM-приложения - компания "Про-Инвест информационные технологии", созданная в 1999 г. и являющаяся частью корпорации "Про-Инвест консалтинг". Корпорация с 1989 г. занимается созданием собственных программных продуктов для бюджетирования, составления инвестиционных планов, финансового анализа. В состав корпорации входят также компания "Про-Инвест Консалтинг" (управленческое консультирование, привлечение инвестиций, организация маркетинга, реформирование и реструктуризация предприятий) и компания "Про-Инвест Учебный Центр" (обучение руководителей и специалистов предприятий в области стратегического планирования, маркетинга, корпоративных финансов). В компании "Про-Инвест Информационные Технологии" заняты 70 сотрудников - эксперты в области финансовых и информационных технологий; программисты и системные аналитики, менеджеры. Помимо основного продукта Sales Expert, который позиционируется как CRM-система, можно отметить вспомогательные CRM-решения, разработанные компанией. Marketing Expert - оценка реального положения компании на рынке, сравнительный анализ с конкурентами, формирование оптимальной сбытовой структуры и ценовой политики, разработка эффективной стратегии и тактики действия на рынке, оценка риска и расчет планируемых финансовых результатов. Marketing GEO - программный продукт, представляющий собой информационно-аналитическую систему, предназначенную для хранения, отображения и анализа маркетинговой информации о клиентах, поставщиках, дилерах и конкурентах. Marketing GEO содержит базу данных Госкомстата по регионам и предприятиям РФ. Все эти системы, также как и Sales Expert, работают в среде Windows NT/98/95 в архитектуре "клиент-сервер" на СУБД InterBase (бесплатно распространяемый продукт фирмы Inprise/Borland). Основная задача Sales Expert - построить систему сбыта продукции, прозрачную для контроля и управления. Сотрудник компании, работая с системой, может получить данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом аспекте - по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и т.д. Система Sales Expert позволяет проводить контроль деятельности отдела продаж поэтапно и на основе объективных показателей: эффективности первичных контактов, продолжительности сделки, ее средней величины и т.д. Для детального анализа система создает отчеты по заданным критериям и их сочетаниям. Результаты представляются как в табличном, так и в графическом виде, а также экспортируются в Excel для дополнительного анализа. Sales Expert интегрируется с программой 1С:Предприятие на уровне обмена информацией о сделках и подготовки расчетных документов. В настоящее время пользователями Sales Expert являются компании: ЛУКойл, Hewlett Packard, Rainbow Technologies, "Интеллект-Проект", Торговый дом "ЛИСМА-ЭЛЕКТРО", Вяземский машиностроительный завод, журнал "Рынок ценных бумаг". Стоимость системы Sales Expert с поддержкой не более трех сетевых пользователей составляет 570 долларов (с учетом НДС), более трех - 870 долларов. Компания broadVision (Nasdaq - BVSN) была основана в 1993 году доктором Pehong Chen, который в настоящее время является президентом компании и возглавляет совет директоров. Компания является разработчиком и поставщиком интегрированных приложений для построения персонализированных корпорационных порталов. Порталы broadVision могут использоваться как компаниями производственной и розничной сферы, так и финансовыми институтами для организации своего представительства в Интернете. Доход компании за последнюю четверть 2000 года составил 120 млн. долларов (в 1999 году этот показатель был 30 млн. долларов). Клиентами broadVision являются Bank of America, E*Trade, Sears, Circuit City, british Telecom, Ericsson, Rockwell Automation, GE Supply, Fiat Group, Toyota, Gedas/Volkswagen, The Boeing Company, Samsung. В настоящее вермя в компании насчитывается более 2300 сотрудников, головной офис расположен по адресу: 585 broadway, Redwood City, Калифорния, США. Набор приложений от broadVision, предназначеннный для построения интернет-портала, помогает компании организовать все сферы деятельности, которые она может вести через Интернет - построение информационной части портала, кастомизированное отношение с поставщиками и клиентами, построение платежной компоненты, анализ маркетинговых стратегий и пр. Естественно, любое приложение, отвечающее за определенную часть портала, имеет CRM-составляющую, которая и позволяет проводить персонализацию. Основные приложения от broadVision. broadVision One-To-One Enterprise - основной инструмент, применяемый для кастомизации корпоративного портала, является базовым для остальных приложений. broadVision Retail Commerce Suite и broadVision MarketMaker - традиционная eCRM-система, применяемая для построения интернет-магазина и организации возможности для персонала вести интернет-маркетинг и иметь доступ ко всей информации по клиентам. broadVision Business Commerce - приложения для построения систем B2B. broadVision Finance - готовое решение для ведения бизнеса в Интернете финансовыми институтами. broadVision-Amadeus Travel Commerce - готовое решение для ведения бизнеса в Интернете для туристических агентств. broadVision InfoExchange Portal - готовое интернет-решение для персонализированного представления информационных данных в Сети. broadVision Billing - организация клиентской части платежной системы. Портал broadVision может быть построен с применением следующих технологий - HTML, Java, JavaServer Pages, EJB, JavaScript, COM и CORBA, на основе Web-серверов Apache, Microsoft IIS, Netscape Enterprise Server, любого сервера с поддержкой CGI. Могут использоваться базы данных Informix, Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase. Приложения могут быть установлены на платформах Hewlett-Packard HP-UX, Wintel, Sun Solaris. Компания Microstrategy Inc. (NASDAQ - MSTR) является разработчиком и поставщиком информационных продуктов, предназначенных для поддержки отношений с клиентами через Интернет. Головной офис находится в Вашингтоне; компания имеет свои представительства во Франции, Германии, Великобритании, Швеции и других регионах. Клиентами компании являются такие организации как First Union, Eddie Bauer, Monsanto, NASDAQ, MCI WorldCom, Western Digital. eCRM-системами пользуются компании: emax-trade.com, iExchange.com, Jumpy, KIKO Inc., AltaVista/Shopping.com, DigitWork, EarthLink, eToys и др. Основным продуктом компании является система MicroStrategy (текущая версия 7.0) - современная база данных под Интернет. Система включает в себя компоненты: MicroStrategy Architect, MicroStrategy Agent, MicroStrategy Administrator. Продукт может использоваться для построения и эффективного управления интернет-порталов, магазинов, систем B2B и пр. Система eCRM от MicroStrategy состоит из трех модулей. MicroStrategy Web Business Analyzer - предназначен для построения кастомизированного web-сайта, разработки интерфейса, простого наполнения контентом, просмотра статистики по web-сайту и пр. MicroStrategy Customer Analyzer - включает все возможности предыдущего модуля и позволяет вести работу с данными по каждому клиенту в отдельности и по группам. MicroStrategy Marketing Automation - позволяет создавать и оценивать маркетинговые кампании, организовывать целевой интернет-маркетинг по группам клиентов и пр. Интегрируется с предыдущими модулями. Работа пользователя в CRM системе может вестись с помощью web-браузера; данные представляются в HTML, XML формате. Стоимость Web Business Analyzer составляет $20000 плюс $500 за каждого пользователя, MicroStrategy Customer Analyzer - $200000 плюс $2000 за рабочее место, MicroStrategy Marketing Automation - $10000 без дополнительных затрат на рабочее место. Основная платформа MicroStrategy 7.0 продается отдельно. Корпорация Oracle является второй по размерам крупнейшей компанией по производству программных продуктов и лидером по производству программных продуктов для управления информацией в масштабах предприятия. Штаб-квартира Oracle находится в Redwood Shores, California. Oracle является первой компанией - производителем ПО, реализовавшей модель интернет-вычислений для разработки программного обеспечения масштаба предприятия. Корпорация предлагает полную линейку продуктов - Базы Данных и специальные сервера, Средства разработки приложений и Систем Принятия Решений и Приложения для Управления Бизнесом. Основной продукт Oracle8i - последняя версия лидирующей в индустрии СУБД Oracle - является базой данных для интернет-вычислений. Компания занимает 30% рынка ERP-систем. Современная ERP-система Oracle E-Business Suite 11i - полностью интегрированный комплекс приложений электронного бизнеса. Он предназначен для автоматизации электронного бизнеса, начиная со сбыта и маркетинга и заканчивая закупками и управлением сетью снабжения через Web. В рамках CRM-подсистемы реализованы следующие модули: iSales (Oracle iStore, iPayment, TeleSales, Sales Online/Mobile Sales, Sales Intelligence, Oracle Incentive Compensation) - приложение для координации и анализа продаж; iService (Oracle iSupport, TeleService, Service Online, Depot Repair, Spares Management, Advanced Scheduler, Mobile Field Service, Oracle Contracts, Customer Intelligence) - приложение для обслуживания клиента при гарантийном обслуживании; E-commerce - приложение для построение интернет-магазина - наполнение контентом, интеграция с бэк-офисом, организация интернет-платежей и пр. Доступ ко всем приложениям может быть осуществлен через Интернет с помощью обычного браузера. В качестве СУБД, естественно, используется Oracle8i. Vignette Corporation Vignette Corp. (Nasdaq: VIGN) - корпорация занимающаяся разработкой интернет-приложений для построения систем класса B2B, B2C, информационных порталов, а также разработкой средств для эффективного управления этими системами. Головной офис компании находится в Америке, штат Техас, организация имеет сеть представительств по всему миру. Крупнейшими клиентами являются AT&T, BMW, CBS broadcasting, CNET, Daimler/Chrysler, First Union, Motorola, Sprint, и United Airlines; корпорация сотрудничает с Microsoft, IBM и др. Основной платформой, на которой строятся все приложения компании, является система Vignette E-business Application Platform, которая служит для хранения и обработки различных данных, поступающих из различных источников. Это открытая платформа, в рамках которой могут использоваться такие технологии как J2EE, Windows DNA, Active Server Pages (ASP) и Java Server Pages (JSP). Легко интегрируется в любую корпоративную сеть - поддерживаются COM, EJB, C/C++, HTTP/Servlets, XML, и SQL. Основные продукты, построенные на этой платформе: Content Management Server - использование языка XML позволяет нетехническому персоналу управлять информацией на сайте, портале размещать информацию из различных БД; Lifecycle Personalization Server - приложение для разработки персонализированной информации, интегрируется с предыдущим; Relationship Management Server - eCRM система - используется в первую очередь для маркетинговых исследований, предоставляет сотруднику компании всю накопленную информацию о клиентах, покупках, позволяет сегментировать потребителей, планировать интернет-маркетинговые компании; при интеграции с предыдущими приложениями позволяет эффективно управлять интернет-представительством компании; Collaborative Commerce Server - приложения для построения интернет-системы, обеспечивающей клиенту возможности влиять на деятельность компании, подавать запросы, предложения по разработке новой продукции. Vignette E-business Application поддерживает следующие платформы. Sun Serversпод Solaris Solaris version 2.6, 2.7, 2.8 Oracle8 Server version 8.0.6, 8.1.6 Wintel системы Windows NT 4.0 with Service Pack 6A Microsoft SQL Server version 7 Oracle8 Server version 8.0.5, 8.1.6 Microsoft IIS version 4.0 В данном случае Интернет-трейдинг - это услуга по предоставлению клиентам финансовой информации и возможности торговать на финансовых рынках при помощи web-сайта брокерской компании. Примером такой ситуации может послужить CRM-решение от компании Epicor. Новое приложение "e by Epicor" - последняя разработка компании, но на российском рынке нет еще ни одного внедрения. Зато в России эффективно используется старый CRM-модуль Clientele от Epicor, в основном нацеленный на улучшение работы отделов продаж.

Информационные технологии и управление предприятием Баронов Владимир Владимирович

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Системы управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для автоматизации сбора и анализа данных по субъектам рынка (клиентам, партнерам, конкурентам, контактным лицам) и их взаимоотношениям с предприятием, интерактивного взаимодействия с ними, поддержки принятия решений по привлечению и удержанию наиболее прибыльных клиентов для получения устойчивого роста доходов предприятия. В основе таких систем лежит соответствующая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), основанная на применении современных управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодного сотрудничества с ними. Стратегия CRM определяет взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах, она касается рекламы, продажи, доставки и послепродажного обслуживания, дизайна и производства продукта, выставления счетов и т. п. Она основана на:

Наличии единого информационного хранилища сведений обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

Синхронизации управления каналами взаимодействия с клиентами за счет применения соответствующих регламентирующих организационных процедур;

Постоянном анализе собранной информации и принятии соответствующих решений (ранжирование клиентов, формирование индивидуального подхода и т. п.).

Создание стратегии CRM зависит от следующих факторов:

Около 80 % дохода предприятия обеспечивается 20 % ее клиентов (принцип Парето);

При продажах промышленных товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2–3 обращения – к уже существующим клиентам;

Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и, следовательно, дешевле) в 5-10 раз, чем с новым покупателем;

Среднестатистический клиент, разочарованный в поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 знакомым;

Увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.

Отсюда, собственно, и вытекают следующие три основные задачи, на решение которых направлена стратегия CRM:

Удержание клиентов (снижение отсева клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление склонности клиентов к различным каналам продаж, учет изменений в поведении покупателей, определение ценности клиентов);

Привлечение клиентов (интеграция данных о клиентах из всех доступных источников, привлечение новых клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление клиентов, наиболее расположенных к покупке, обучение правильному общению с клиентами);

Обеспечение прибыльности по клиентам (выявление групп клиентов, приносящих наибольшую прибыль, изучение склонностей наиболее ценных клиентов в части покупки продуктов, оценка оптимальных затрат на маркетинг).

Реализация стратегии осуществляется по следующим двум направлениям:

Совершенствование бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;

Создание информационной системы CRM – специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Основная функциональность большинства CRM-систем оформляется в виде следующих самостоятельных компонентов: автоматизация продаж (Sales Force Automation – SFA), автоматизация маркетинга (Marketing Automation – MA), автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service & Support – CSS), средства анализа и построения отчетов.

Компонент автоматизации продаж включает ведение календаря событий и планирование работ, управление контактами, работу с клиентами на базе истории взаимодействия, мониторинг потенциальных продаж, управление циклом продаж, повышение точности прогнозов продаж, автоматическую подготовку коммерческих предложений, предоставление информации о ценах, предоставление актуальной информации о состоянии дел и т. п. Эффект от внедрения SFA заключается в увеличении прибыли, повышении точности прогнозов и вероятности заключения сделки, снижении издержек на продажи, повышении производительности труда сотрудников отдела продаж.

Компонент автоматизации маркетинга обеспечивает поддержку организации (планирования, разработки, проведения и анализа) маркетинговых компаний (как традиционных, так и через Internet), создания и управления (например, автоматическая рассылка) маркетинговых материалов, создания списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми подразделениями, отслеживания бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведения репозитория маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах. Эффектом ее внедрения является адресный маркетинг, совершенствование управления и увеличение количества маркетинговых каналов.

Компонент автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает мониторинг потребностей клиента, прохождения заявок и мобильных продаж, ведение базы знаний по клиентам, контроль за исполнением сервисных соглашений, управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов. Эффект от ее внедрения заключается в снижении издержек на службу поддержки, улучшении предоставляемого сервиса, повышении степени удовлетворенности клиентов, переходе службы поддержки из группы затратных в группу прибыльных подразделений.

Таким образом, CRM позволяет вести учет характеристик клиентов, их предпочтений, поведения, истории взаимоотношений с предприятием. Ее применение позволяет не просто изучить желания потребителей, а работать с каждым клиентом в отдельности и выделенными целевыми группами, а также осуществлять аналитическую работу с рынком, получая при этом максимально возможную информацию о клиентах и их потребностях и строя на базе этих данных собственную стратегию производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и т. д.

Современные классификации выделяют три следующих типа CRM-систем:

оперативная – обеспечивает оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках традиционных бизнес-процессов продажи и послепродажного обслуживания, ее функциональность охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, совершения сделки и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом;

аналитическая – обеспечивает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п.;

коллаборационная – предоставляет клиенту возможность непосредственного участия в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта (сбор предложений клиентов при дизайне продукта, доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи, реверсивное ценообразование – когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения).

В настоящее время прослеживается тенденция включения функциональности CRM-компонентов в ERP-системы различного класса (от систем, предназначенных для крупных предприятий, до систем, ориентированных на средние и мелкие компании). Подобная интеграция позволяет:

Обеспечить совместное использование данных о клиенте, собираемых разными компонентами;

Расширить рамки системы управления ресурсами предприятия, включив в нее заказчиков, поставщиков, партнеров, и как следствие – снизить издержки предприятия на продажи, поставки, маркетинг;

Ориентировать бизнес-процессы предприятия на наиболее полное и оперативное удовлетворение потребностей клиента за счет включения его заказов в систему производственного планирования;

Улучшить каналы взаимодействия клиента с предприятием, сделав их максимально удобными и предоставив клиенту возможности персонального обслуживания и самообслуживания.

В заключение обозначим одну из главных проблем при создании и поддержке подобной системы взаимоотношений – проблему поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Управление рисками, аудит и внутренний контроль автора

3. Элементы системы управления рисками Эффективное управление рисками в компании необходимо не для того, чтобы успокоить акционеров или инвесторов, а прежде всего для повышения вероятности достижения целей организации. Из каких же элементов («кирпичиков») состоит

Из книги Управление рисками, аудит и внутренний контроль автора Филатов Александр Александрович

4. Внедрение системы управления рисками Уровень развития системы управления рисками, безусловно, зависит от размера компании, отрасли, стадии развития и пр. В общем виде этапы внедрения системы управления рисками можно представить таким образом:1. Назначение

автора Гассуль Вениамин Абрамович

2.2. Организационная структура системы управления ТСЖ Исходя из изложенных принципов построения организационных систем управления и принимая во внимание особенности организации и функционирования ТСЖ, можно определить, что в конструкции системы управления ТСЖ

Из книги ТСЖ. Организация и эффективное управление автора Гассуль Вениамин Абрамович

2.4. Блоки и функции системы управления ТСЖ В системе управления ТСЖ можно выделить два основных блока: экономический и эксплуатационный (технический). Эти блоки присутствуют во всех иерархических организационных уровнях системы. Они неразрывно связаны между

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Эволюция системы управления Система управления – составная часть бизнеса, чрезвычайно зависимая от экономической и политической ситуации, культурно-нравственной и социальной среды. Формируясь под влиянием этих условий внешней среды, она должна отвечать духу своего

автора

Системы управления ресурсами предприятий (MRP/ERP) Как использовать современные информационные технологии для эффективного управления бизнесом? Подходят ли западные системы для управления непростыми российскими предприятиями или следует брать в расчет только

Из книги Информационные технологии и управление предприятием автора Баронов Владимир Владимирович

Системы управления активами и фондами (ЕАМ) Система EAM представляет собой интегрированный, ориентированный на активы/фонды подход к управлению производственной деятельностью, позволяющий предприятиям с большими вложениями в основные средства значительно увеличить

Из книги Информационные технологии и управление предприятием автора Баронов Владимир Владимирович

Системы управления цепочками поставок (SCM) Системы управления цепочками поставок SCM (Supply Chain Management) поддерживают технологию управления, реализующую концепцию CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), которая предполагает наличие возможностей управления внешними по отношению к

Из книги Информационные технологии и управление предприятием автора Баронов Владимир Владимирович

Системы управления документооборотом Назначение систем управления документооборотом заключается в обеспечении поддержки корпоративной дисциплины обращения с документами, независимой от предметной области, исполнителя, подразделения и выполняемого задания за

Из книги Стратегическое управление автора Ансофф Игорь

1.2.8. Выбор системы управления для фирмы* Описанные выше системы сменяли одна другую по мере возрастания сложности и нестабильности внешней обстановки. Даты, проставленные в табл. 1.2.1 и 1.2.2, примерно соответствуют такой эволюции в американской экономике. Но для других

Из книги Логистика автора Савенкова Татьяна Ивановна

6. 5. Системы управления запасами Учитывая значение запасов, исследование логистической системы должно строиться на следующих вопросах: какой уровень запасов необходимо иметь для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителя; в чем состоит компромисс между

Из книги Логистика. Транспорт и склад в цепи поставок автора Никифоров Валентин

3.2. Основные системы управления запасами 3.2.1. Система управления запасами с фиксированным размером заказа Размер заказа является основополагающим параметром системы. Он строго зафиксирован и не должен меняться ни при каких условиях работы системы. Определение

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ходе опроса 431 американской и европейской фирмы, проведенной Рагглзом (1998), выяснилось, что респонденты использовали следующие системы: создание интранета (интрасети) – 47%; создание «складов данных», больших физических баз данных,

автора Гагарский Владислав

Характеристики системы управления Что нужно знать о компании и ее системе управления, для того чтобы в дальнейшем выявить проблемы в системе управления и быть способным их устранить?1. Виды деятельности компании, определяемые по ее продуктам (услугам).2. Стратегия

Из книги Хватит платить за все! Снижение издержек в компании автора Гагарский Владислав

Внедрение новой системы управления Принципы внедрения новой системы управления. Осуществление организационных преобразований – это, пожалуй, наиболее критичная стадия всего процесса, потому что именно в грамотном внедрении новой организационной структуры

Из книги Маркетинг для государственных и общественных организаций автора Котлер Филип

3. Разрабатывайте или улучшайте системы управления отношениями с клиентами После того как менеджеры в государственном секторе преодолевают терминологические барьеры, многие из них находят Системы управления отношениями с клиентами (CRM) полезными для повышения